تعریف مدل کسب و کار الکترونیکی و ظرفیت های آن و انواع مدل های تجارت الکترونیک

تعریف مدل کسب و کار الکترونیکی

موضوع : تعریف مدل کسب و کار الکترونیکی و ظرفیت های آن و انواع مدل های تجارت الکترونیک

حسین جاودانی - دانش آموخته رشته مدیریت، گرایش کسب و کار

مدل کسب و کار (E-business model)
کسب و کار الکترونیکی در یک تعریف ساده واژه ای به معنی انجام کسب و کار با استفاده از ارتباطات راه دور و ابزار های مرتبط است. و تجارت الکترونیک از این دست دارای مفهومی کوچک تر و محدود تر نسبت به کسب و کار الکترونیکی است.
فرنود حسنی در وبلاگ ITManagement می نویسد:
در یک نگاه کلی می توان گفت کسب و کار الکترونیک عبارتست از کاربردی کردن کلیه سیستمهای اطلاعاتی برای تقویت و کنترل فرآیندهای کسب و کار. امروزه این فرآیندها با استفاده از تکنولوژی های مبتنی بر وب توسعه می یابند.

او همچنین ظرفیتهای کسب و کار الکترونیک را به صورت زیر بیان می کند:
کاربری های کسب و کار الکترونیک می تواند به سه شاخه مختلف تقسیم بندی شود.
1-      سیستم های کسب و کار داخلی
•         مدیریت ارتباطات مشتریان
•         برنامه ریزی منابع سازمانی
•         درگاه اطلاعات کارمندان
•         مدیریت دانش
•         مدیریت کارهای تیمی
•         سیستم مدیریت اسناد
•         مدیریت منابع انسانی
•         کنترل فرآیند
•         مدیریت تراکنش های داخلی

2-      ارتباطات و همکاری سازمانی
•         نامه های الکترونیکی
•         صدا نامه ها
•         انچمن های بحث
•         کنفرانس ها
•         سیستمهای همکاری کننده
3-      تجارت الکترونیک- بنگاه با بنگاه و بنگاه با مشتری
•        سرمایه گذاری الکترونیکی
•        مدیریت زنجیره تامین
•        بازاریابی الکترونیکی
•        پردازش رخط تراکنش ها

هدف کاربرد کسب و کار الکترونیک

این کاربری ها می تواند مورد استفاده افراد مختلفی قرار گیرد:
• همه کاربران اینترنت
• فقط کارمندان در اینترانت
• گروه خاصی از کاربران هدف در یک اکسترانت (مثل مشتریان و شرکا)

برخی نیز کسب و کار الکترونیک را ترکیبی از تجارت الکترونیک، هوشمندی شرکتها، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره ی تامین و برنامه ریزی منابع شرکت می دانند که به صورت زیر بیان می شود:

EB=EC+BI+CRM+SCM+ERP

هر یک از مفاهیم فوق دارای تعاریف و حوضه های گسترده ای است که خود در این مقاله نمیگنجد ولی در مباحث آینده، در موقعیت مقتضی به توضیح آنها خواهم پرداخت.

انواع تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک با توجه به نوع فعالیت ها و طرفین آن به قسمتهای مختلفی تقسیم میشود. مهمترین مدل های تجارت الکترونیک عبارتند از:

ارتباط فروشنده با فروشنده
ارتباط فروشنده با مصرف کننده
ارتباط مصرف کننده با مصرف کننده
ارتباط مصرف کننده با فروشنده
ارتباط نقطه به نقطه
ارتباط فروشنده با اداره
ارتباط مصرف کننده با اداره

همچنین مدل های دیگری نیز پیشنهاد شده که به این اندازه معتبر نیست.
حال هر یک از این مدل ها را به اختصار توضیح می دهم:

Business to Business

B2B
تجارت فروشنده با فروشنده
B2B اولین خرید و فروش معاملات الکترونیکی است و هنوز هم طبق آخرین آمار بیشترین عایدی را کسب می کند. در B2B تجار نه تنها مجبورند مشتریان خود را بشناسند، بلکه باید واسطه ها را نیز شناسایی کنند. در این مدل همه ی شرکاء و خدمات مرتبط با تجارت بین المللی از قبیل: تأمین کنندگان، خریداران، فرستندگان دریایی کالا، لجستیک (پشتیبانی)، خدمات (سرویس های) بازرسی، اخبار بازاریابی و کاربریهای نرم افزار را که موجب سهولت در امور تولید، خرید و فروش می گردند در یک محل گرد هم می آیند.
B2B در جایی استفاده می گردد که بخواهیم خرید و فروش عمده را به کمک تجارت الکترونیکی انجام و خارج از حیطه خرده فروشان عمل نماییم. چرا که خرده فروشی در اینترنت با خطرات بسیار همراه است زیرا مشتریان تمایل ندارند تا همه چیز را از روی اینترنت خردیداری کنند و فقط روی برخی از اجناس دست می گذارند و سایر موارد برایشان اهمیت چندانی ندارد. شرکت Cisco یکی از اولین شرکت های بزرگی بود که در جولای 1996 سایت تجارت الکترونیکی خود را راه اندازی کرد و بعد از آن تلاش جدی، بقیه ی شرکت ها برای چنین امری آغاز شد. یک ماه بعد شرکت های کامپیوتری عظیمی نظیر Microsoft و IBM نرم افزارهای تجاری خود را که امکان انجام فروش از طریق اینترنت را فراهم می کرد به بازار عرضه نمودند.
Forrester Research که به تجزیه و تحلیل فعل و انفعالات در بخش فناوری مشغول است در 1999 تخمین زد که حجم مبادلات B2B تا سال 2004 در ایالات متحده به یک تریلیون دلار و در سال بعد از آن به 2/7 تریلیون دلار برسد. دولت استرالیا با همکاری شرکت معتبر ITOL قصد دارد در یک برنامه 5 سال مبلغ 6/6 میلیون دلار برای زیر ساخت های تجارت الکترونیک هزینه کند. این مبلغ صرف برنامه B2B  خواهد شد. به صورت طبیعی در B2B فروش مستقیم، منبع اصلی درآمد به حساب می آید، مانند وقتی که یک فروشنده محصول خود را به یک فروشنده دیگر مستقیماً می فروشد. با این وجود وب می تواند روی فروش مستقیم تأثیر بگذارد و این قاعده را بر هم بزند.
در این نظام جدید اقتصاد جهانی که به سمت تداوم ارتباطات الکترونیکی در حال پیش روی است مشکلاتی نیز وجود دارد. از جمله اینکه رو در رو نبودن مشتری و فروشنده باعث می شود تا معامله به صورت گیرد. این مشتریان برای دریافت اطلاعات بیشتر باید به تلفن به مرکز اصلی وصل شوند، اما هیچ تضمینی برای اینکه کسی آن سوی خط باشد وجود ندارد.

Business to Consumer

B2C
تجارت فروشنده با مصرف کننده
بیشترین سهم در انجام تجارت الکترونیکی از نوع B2C را خرده فروشی تشکیل می دهد. این نوع تجارت با گسترش وب به سرعت افزایش پیدا کرد و اکنون به راحتی می توان انواع و اقسام کالاها از شیرینی گرفته تا اتومبیل و نرم افزارهای کامپیوتری را از طریق اینترنت خریداری کرد. B2C از حدود 5 سال پیش با راه اندازی سایت هایی چون amazon و CDNOW آغاز شد. Jeff Bezor مؤسس شرکت amazon، سایت خود را فقط برای فروش کتاب از طریق اینترنت راه اندازی کرد و این ایده ساده مقدمه ای بود برای یک تحول جهانی.
در تجارت الکترونیکی B2C در یک  طرف معامله، تولید کننده (فروشنده) محصول و در طرف دیگر، خریدار (مصرف کننده نهایی) قرار دارد. موفقیت در این مدل وابسته به تجربیاتی است که به مشتری ارائه می گردد . باید به مشتری سرویس های ارائه گردد که در مدل سنتی به آنها خود خو گرفته است و شرایط مشابه را به وجود آورد. شرکت هایی نظیر amazon و REI روی شهرت خود محیط نیرومند online را تدارک دیده اند که بتوانند رضایت بی چون و چرای مشتری را جلب نمایند. شکل دیگر تجربیات Online مشتری این است که رابطه تصویری با مشتری به درستی انتخاب گردد. متن و گرافیکی که مشتری باید با آن به جای فروشنده تبادل نظر کند باید خوب طراحی شده باشد.
پس از هک شدن بسیاری از وب سایت های خرده فروشان اینترنتی مانند Creditcards و egghead و ... بسیاری از مشتریان نسبت به دزدیده شدن اطلاعات شخصی شان توسط هکرها بسیار حساس شده اند، که این امر باعث کاهش معاملات الکترونیکی در مقاطع و فواصل زمانی زیادی شده، اما معاملات را به نقطه صفر نرسانده است و مردم هنوز از فروشگاه های Online استفاده می کنند.
هم اکنون این روش در کشور ما موجود است و مورد استفاده قرار می گیرد و  در این روش خریدار به طور مستقیم با توزیع کننده از طریق اینترنت وارد معامله می شود. هم اکنون سازمانی هایی مانند شهروند چنین خدماتی را ارائه می کنند، اما این خدمات هنوز به صورت عامله در میان ما جا نیفتاده است. حتی میان کاربران حرفه ای اینترنت در ایران استفاده از این خدمات کمتر مرسوم است.

Consumer to Consumer

C2C
تجارت مصرف کننده با مصرف کننده
در این مدل تجارت الکترونیکی، مزایده ها و مناقصه های کالال از طریق اینترنت انجام می گیرد. مدل C2C شبیه نیازمندیهای طبقه بندی شده یک روزنامه و یا شبیه به یک دکه در بازار دست دوم یا سمساری است. ایده اصلی این مدل این است که مصرف کنندگان با یکدیگر بدون واسطه به خرید و فروش بپردازد. ebey غول حراجی Online بزرگ ترین نمونه اولیه مدل C2C می باشد. ebey خود چیزی نمی فروشد و به عنوان واسطی بین خریداران و فروشندگان به ارائه محصولاتتی در حراجی Online عمل می کند. به عنوان مثال ebay اجازه می دهد فروشنده قیمت اولیه خود را در حراجی قرار دهد و سپس شرکت کنندگان در حراج قبل از اتمام مدت باید روی کالای به حراج گذاشته شده اظهار نظر کنند. سایت های اینترنتی دیگر نظیر Autobytel و Carsmart نمونه هایی از مدل C2C می باشد.
به دلیل ناچیز بودن هزینه تبلیغات در اینترنت استفاده از مدل C2C توسط کاربران اینترنتی جهت فروش کالاهای مورد نظر خود توجه قرار گرفته است.

Consumer to Business

C2B
تجارت مصرف کننده با فروشنده
در حالیکه بازار مصرف کننده Online روز به روز در حال گسترش است، بسیاری از خریداران دریافته اند که شیوه انتخاب محصول بسیار گسترده و ممکن است آنان را غوطه ور سازد. چرا که وقتی مصرف کنندگان، سایت هایی را در ارتباط با فروش محصول مورد نظر خود می یابند، یافتن خود محصول در آن سایت و به دست آوردن قیمت محصول اغلب کار دشوار است.
بنابراین جهت راحت تر نمودن امر خرید، نیاز به روشهای جدید خرید و فروش اینترنتی Online است که در آژانس های فروش به سوددهی منتهی شود بایستی از یک استرتژی فروش استفاده نمایند مانند Priceline که خود را با این استراتژی تطبیق داده است.

Peer to Peer

P2P
تجارت نقطه به نقطه
مدل تجارت الکترونیکی P2P برای تسویه حساب کردن شرکت کنندگان در حراج با فروشنده است که مشهورترین آنها سرویسی است به نام Paypal. تجارت P2P در چهار چوبی کار می کند که افراد بتوانند مستقیماً باهم پول رد و بدل کنند و در حالیکه سهم اصلی داد و ستد پولی را نقل و انتقالات رو در رو بعهده دارد، فناوری تلفن های همراه تعداد افراد بیشتری را در داد و ستد غیر حضوری سهیم می کند. قبل از Paypal بسیاری از تاجران Online در قد و قواره های متفاوت پرداخت مشتریها را از طریق حساب کارت های اعتباری تجارت دریافت می کردند.
با استفاده از سخت افزار Mondex که زیر مجموعه  Mastercard می باشد، کاربران قادرند نقل و انتقالاات الکترونیکی پولی خود را انجام دهند و پول خود را از یک کارت اعتباری به کارت اعتباری دیگر منتقل نمایند. تحوه استفاده از تلفن همراه بدین صورت است که به جای فناوری GSM که استاندارد معمول ارتباطی تلفن همراه در بسیاری از کشورها به ویژه در اروپاست، فناوری دیگری تحت پروتکل بکارگیری نرم افزار کاربردی از طریق تجهیزات بی سیم (Wireless Application Protocol)که به اختصار WAP نامیده می شود، جایگزین می گردد. در این شیوه جدید، هر تلفن همراه از طریق مرکز تلفن با یک کامپیوتر سرویسگر مرتبط می شود و می تواند نرم افزار مورد نیاز کاربر خود را بر روی کامپیوتر مذکور فعال نماید. بدین ترتیب استفاده کننده می تواند اطلاعات خود را از طریق کامپیوتر سرویسگر که خود از طریق اینترنت و یا شبکه های ارزش افزوده (VAN) به مراکز تجاری و خدماتی متصل است ارسال و یا دریافت نماید.

Business to Administration

B2A
تجارت فروشنده با اداره
این نوع تجارت الکترونیکی شامل تمامی مبادلات تجاری ــ مالی بین شرکت ها و سازمان های دولتی است. تأمین نیازهای دولت توسط شرکت ها و پرداخت عوارض مالیات ها از جمله مواردی است که می توان در این گروه گنجاند. تجارت B2A در حال حاضر دوران کودکی خود را طی می کند ولی در آینده ای نزدیک زمانی که دولت ها به ارتقاء ارتباطات خود تمایل و توجه نشان دهند، به سرعت رشد خواهد نمود.

Consumer to Administration

C2A
تجارت مصرف کننده با اداره
مدل تجارت الکترونیکی C2A هنوز پدیدار نشده است. ولی به دنبال رشد انواع B2C و B2A، دولت ها احتمالاً مبادلات الکترونیکی را به حیطه هایی همچون جمع آوری کمک های مردمی، پرداخت مالیات بر درآمد و هر گونه امور تجاری دیگری که بین دولت ها و مردم انجام می شود، گسترش خواهند داد.
با تجربه و آزمایش تمام مدل های تجاری Online که تا کنون بیان شد، مشخص است که با وجودی که تجارت الکترونیک که پدیده تقریباً جدید و نوپاست اما بسیار فعال است. دانشمندان صنعتی معتقدند که یافتن منابع درآمد Online مطمئن، با سعی و خطا آزمایش می شود. مدل های B2C و B2B بیشترین توجه را امروزه به خود جلب کرده اند ولی مدل های دیگر هنوز در حال تعدیل استراتژیهایشان هستند و روشهایشان را گسترش می دهند. به هر حال عاقلانه است که ما راجع به 5 سال ابتدای کار تجارت الکترونیک مانند 5 سال ابتدای زندگی یک کودک بیندیشیم

مهندسی مجدد

تجارت الکترونیک چیست ؟

تجارت الکترونیک چیست ؟

این فناوری تعاریف و انواع مختلفی دارد که به شرح هر کدام می پردازیم: 1- تمام ابعاد و فرآیند بازار را که بتوان با اینترنت و تکنولوژی web انجام داد، تجارت الکترونیکی می گویند1. 2- بطور کلی واژه تجارت الکترونیک اشاره به معاملات الکترونیکی می نماید که از طریق شبکه های ارتباطی انجام می پذیرد. ابتدا، خریدار یا مصرف کننده به جستجوی یک مغازه مجازی از طریق اینترنت می پردازد و کالای را از طریق web یا پست الکترونیکی سفارش می دهد. نهایتاً کالا را تحویل می گیرد2. 3- تجارت الکترونیکی یعنی انجام مبادلات تجاری در قالب الکترونیکی3 4- کاربرد تکنولوژی اطلاعات در تجارت4 5- تجارت الکترونیکی، مبادله ی الکترونیکی داده هاست. بطور خلاصه می توان گفت که مبادله الکترونیکی داده عبارت از تولید، پردازش، کاربرد و تبادل اطلاعات و اسناد به شیوه های الکترونیکی و خودکار بین سیستم های کامپیوتری و براساس زبان مشترک و استانداردهای مشخص و با کمترین دخالت عامل انسانی. البته تجارت الکترونیک حیطه ای به مرابت گسترده تر از مبادله الکترونیکی داده داردو آن یک تحول و انقلاب در عرصه ارتباطات است. تجارت الکترونیکی در ساده ترین تعریف عبارت از یافتن منابع، انجام ارزیابی، مذاکره کردن، سفارش، تحویل، پرداخت و ارائه خدمات پشتیبانی است که بصورت الکترونیکی انجام می شود. لذا تجارت الکترونیک روشی است براساس آن اطلاعات، محصولات و خدمات از طریق شبکه های ارتباطات کامپیوتری خرید و فروش می شوند5. 6- تجارت الکترونیک، انجام کلیه فعالیت های تجاری با استفاده از شبکه های ارتباطی کامپیوتری، بویژه اینترنت است. تجارت الکترونیک به نوعی تجارت بودن کاغذ است. بوسیله تجارت الکترونیک، تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها با زحمت کمتر و تبادلات بانک با شتاب بیشتر انجام خواهد شد. شرکت ها برای ارتباط با یکدیگر، محدودیت های فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آنها با یکدیگر ساده تر و سریع تر صورت می گیرد. ارتباط فروشندگان با مشتریان می تواند به صورت یک به یک با هر مشتری باشد البته با هزینه نه چندان زیاد6. تفاوت مبادله الکترونیکی داده ها با تجارت الکترونیک در موارد زیادی دیده شده که مبادله الکترونیکی داده ها را مترادف با تجارت الکترونیک دانسته و هر کدام را در جای دیگری بکار می برند. این دو تکنولوژی اصلاً مشابه هم نبوده و کاملاً مجزا می باشد. البته می توان اینطور گفت که تجارت الکترونیک مکمل مبادله الکترونیکی داده هاست. مبادله الکترونیکی داده بصورت مکانیزمی تعریف می شود که به موجب آن انتقال و تبادل داده در راستای تحقق فعالیت های تجاری با ساختار و شکل تعریف شده و بکارگیری پیام های استاندارد شده بین المللی، توسط ابزار الکترونیکی از یک کامپیوتر به کامپیوتر دیگر انجام می شود. در حالیکه تجارت الکترونیک عبارت از مبادله تجاری بدون استفاده از کاغذ است که در آن از مبادله الکترونیکی داده ها به عنوان یک ابزار به همراه پست الکترونیک، تابلوی اعلانات الکترونیک، انتقال الکترونیک وب و سایر فناوریهای مبتنی بر شبکه استفاده می شود. بعبارت دیگر مبادله الکترونیکی داده ها بعنوان ستون فقرات تجارت الکترونیک عمل می نماید. چنانچه از تعریف فوق بر می آید. تجارت الکترونیک حطیه ای بسیار وسیع تر از مبادله الکترونیکی داده دارد7. 1- دکتر محمود زرگر، مدلهای راهبردی و راهکارهای تجارت در اینترنت، انتشارات بهینه، 1380. 2- مهندس محمد حسن نیکبخش تهرانی و مهندس مهدی آذر صابری، آشنایی با تجارت الکترونیک و زیر ساختهای آن، انستیتو ایز ایران، 1380. 3- دکتر علی صنایعی، تجارت الکترونیک در هزاره سوم، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفحان، 1381. 4- حسین احمدی وم. ویرجینیاری، تجارت الکترونیک، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، 1381. 5- مهدی علیپور حافظی، تجارت الکترونیکی در مراکز اطلاع رسانی، سخنرانی، همایش جهانی شهرهای الکترونیکی و اینترنتی  جزیره کیش، 11-13 اریبهشت، 1380 6- مژده قزل ایاغ، تجارت الکترونیکی مبتنی بر اینترنت، همایش جهانی شهرهای الکترونیکی و اینترنتی، 1380. 7- دکتر وحید رضا میرابی و دکتر سهیل سرو سعیدی، مدیریت بازاریابی بین المللی در هزاره سوم، انتشارات اندیشه های گوهر بار، 1382. اقتباس از کتاب تجارت الکترونیک نوشته : دکتر سهیل سرمدسعیدی و دکتر وحید رضا میرابی

مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و CRM

همانطور که همگان می‌دانند پایه‌های تجارت در عصر حاضر بر روی مشتریان هر مجموعه بنا نهاده شده است. مشتری مهمترین عامل رکود یا شکوفایی وضعیت اقتصادی هر واحد تجاری می‌باشد. بنابر این پیش‌بینی و کسب آگاهی از نیازهای مشتریان و تلاش برای مرتفع نمودن آن‌ها و بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده از مهمترین وظایف مدیران هر شرکت می‌باشد. استفاده از تکنولوژی برنامه‌نویسی و فناوری اطلاعات در این زمینه را مدیریت ارتباط با مشتری می‌نامند که امروزه به دانشی تخصصی در زمینه تجارت تبدیل شده است. این روش علاوه بر پایین آوردن هزینه برقراری ارتباط با مشتریان، به برقراری و تثبیت رابطه‌ای سودمند با مشتریان کمک شایانی می‌کند. استفاده از نرم‌افزارهای CRM سهولت و سرعت در ورود و نگهداری اطلاعات مشتریان و استفاده از امکانات جانبی همچون ارسال فکس و ایمیل و پیامک به صورت تکی یا جمعی را برای مشتریان به همراه دارد.

نرم افزار CRM و مدیریت ارتباط با مشتری پیشرو:

طراحی این سیستم به صورت کاملا ساده و کاربر پسند و بر مبنای سیستم گردش کاری( Work Flow) شکل گرفته است و امکان دسترسی به هر یک از منوهای مورد نیاز کاربر بر روی صفحه اصلی برنامه می باشد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشرو به صورت یکپارچه با سیستم‌های دیگر پیشرو نظیر: بازاریابی، خدمات پس از فروش، خرید و فروش، ارسال خودکار فکس و ایمیل و پیامک، اتوماسیون اداری و دبیرخانه مرتبط می‌شود که باعث یکپارچگی اطلاعات و عدم نیاز به ثبت مجدد آن‌ها در هر یک از سیستم ها می‌شود. درضمن خریدار می‌تواند هر یک از این سیستم ها را به صورت مستقل نیز پیاده‌سازی نماید

امکانات نرم افزار CRM و مدیریت ارتباط با مشتری پیشرو:

تعاریف:

• تعریف مشتریان بالقوه (حقیقی، حقوقی)

• تعریف مشتریان واقعی (حقیقی، حقوقی)

• تعریف نوع ، رتبه بندی ، وضعیت و زمینه ی فعالیت مشتری بالقوه

• امکان تعریف روال کاری بر مبنای نوع مشتریان (Workflow)جهت فروش و خدمات پس از فروش) و اضافه نمودن آن به وضعیت مشتریان در هر لحظه

بازاریابی:

• امکان تعریف عوامل فروش در سطوح مختلف همراه با تخصیص و محاسبه ی پورسانت جهت فروش های صورت گرفته

• امکان تعریف نواحی

• امکان تعریف رقبا و قیمت کالاهای رقیب

• ثبت اعتبارسنجی مشتریان بالقوه جهت مشخص نمودن وضعیت اعتبار آنها

• مسیربندی جهت ویزیتورها

• تعریف طرح بازاریابی و هدف گذاری (Target) (بر مبنای نوع مشتریان، ناحیه، ویزیتور و میزان فروش در بازه های تاریخی متفاوت و درصد تحقق هدف )

• برنامه ریزی بازاریابی توسط مدیر بر اساس مسیر، بازاریاب، مشتری و مشتری بالقوه در بازه های تاریخی مشخص شده

• امکان ثبت مکان های موردنظر در یک مسیر جهت ویزیت بازاریاب ها

• تعیین تعداد قرارهای مشخص برای یک مشتری در یک بازه خاص

پیگیری:

• امکان زمانبندی برای تماس بایک مشتری(مشتری بالقوه) به صورت تلفنی؛ حضوری؛ ارسال فکس؛ ایمیل و...

• تعریف کار برای عوامل(پرسنل) بصورت دوره ای (روزانه، هفتگی،ماهانه) و با امکان قرار دادن آلارم برای عوامل(پرسنل)

• امکان مشاهده کارهای تعریف شده برای هریک از عوامل توسط مدیر مربوطه

• نمایش آخرین وضعیت مشتری (مشتری بالقوه) در هنگام تماس مشتری (مشتری بالقوه) از قبیل آخرین پیش فاکتور، آخرین فاکتور، آخرین وضعیت بدهی، آخرین ویزیت حضوری، آخرین تماس تلفنی و متن صحبتهای انجام شده و ...

• امکان ثبت گزارشات روزانه (ویزیت های حضوری یا تلفنی، سؤال ها و جواب های صورت گرفته با مشتری (مشتری بالقوه) و تغییر وضعیت (state) مشتری (مشتری بالقوه) از یک مرحله در روال تعریف شده به مرحله بعد

• امکان نمایش وضعیت کنونی مشتری در روال بازاریابی تعریف شده برای این مشتری و پیشنهاد مرحله ی بعدی انجام کار

• امکان ثبت هزینه های بازاریابی درهر ملاقات حضوری از قبیل ایاب و ذهاب، اشانتیون و ...

ارزشیابی عوامل فروش:

• تعیین شاخص های مربوط به هر کار(پروژه)

• تعیین شاخص های مربوط به هر یک از عوامل

• امکان ارزش گذاری روزانه ، هفتگی و ماهانه برای هر کار(پروژه) و هر یک از عوامل

• تعیین درصد پیشرفت هر کار(پروژه) و ثبت در شاخص مربوطه

• گزارش از وضعیت پیشرفت هر پروژه

• گزارش ارزشیابی از هر کار(پروژه)

قرارداد:

• ثبت درخواست (سفارش) مشتری (مشتری بالقوه)

• ثبت پیش فاکتور برای مشتری (مشتری بالقوه)

• ثبت قرارداد برای مشتری ( مشتری بالقوه) به همراه آلارم های مربوطه

گزارشات:

• تهیه ی گزارشات روزانه، هفتگی و ماهانه ی تماس های حضوری و تلفنی در رابطه با یک مشتری، مشتری بالقوه و یا بازاریاب ها

• پیگیری آخرین وضعیت مشتریان(مشتریان بالقوه) در هر لحظه

• گزارش عملکرد عوامل (پرسنل) در پیگیری ها به صورت کلی و یا در رابطه با یک مشتری خاص

• گزارش صورت هزینه انجام شده در رابطه با یک مشتری(مشتری بالقوه)

• گزارش از تماس های گرفته شده در یک بازه تاریخی

ارتباطات:

امکان استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط تماس جهت مدیریت و زمانبندی ارتباط با مشتری از طریق ارسال پیامک، نمابر و پیام اکترونیکی

• امکان تعریف قابل پیام‌های ارسال (پیام کوتاه ، فکس و ایمیل)

• در دسترس بودن فیلدهای مورد نظر در دفترچه تلفن، فاکتور فروش و ... جهت تعریف قالب

• امکان انتخاب فایل‌های تصویری جهت تعریف قالب

• امکان تعریف شرایط خودکار ارسال پیام

• امکان تعریف نحوه ارسال پیام به صورت خودکار (پیام کوتاه ، فکس و ایمیل)

• امکان تکرار ارسال پیام به صورت سالانه، ماهانه، روزانه و تعداد در روز

• ایجاد صفحه مدیریت ارتباط جهت رویت پیام‌های دریافت شده

• ایجاد صفحه مدیریت ارتباط جهت رویت پیام‌های ارسال شده

• ایجاد صفحه مدیریت ارتباط جهت رویت پیام‌های پیشه نویس و در حال ارسال

• امکان تنظیم ایمیل‌های مختلف جهت رویت ایمیل‌ها در سیستم مدیریت ارتباط

• امکان دسته بندی مشتریان جهت ارسال پیام به صورت پیام کوتاه ، ایمیل و فکس

اتصال به سیستم تلفنی VOIP:

اتصال به نرم افزار اتوماسیون اداری:

• ارسال نامه از روی قرارهای تعیین شده

• امکان ارسال دستورات و وظایف به صورت نامه

• امکان مشاهده ی کارتابل

• امکان مشاهده ی سابقه ی نامه ها به صورت درختواره

نرم افزار CRM پروژه محور

نرم افزار CRM مشتری محور

نرم افزار CRM با گرایش خدمات پس از فروش

نرم افزار CRM با گرایش بازاریابی

مدیریت زنجیره تامین

زنجیره تامین چیست ؟ (What is Supply Chain)

در این مطلب سعی شده است؛ به طور خلاصه تنها به معرفی اولیه « زنجیره تامین » و مفهوم آن پرداخته شود و روش و نحوه ی مدیریت زنجیره تامین اشاره نگردیده است. برای مطالعه مطالب دیگر در زمینه زنجیره تامین، مطالب دیگر پایگاه اطلاع رسانی صنعت را مطالعه فرمایید.

به منظور آن که در ابتدای مطلب، اهمیت زنجیره ی تامین و لزوم توجه به آن را متذکر شویم، باید اشاره کنیم که « زنجیره ی تامین » مجموعه ی عواملی هستند که خالق ارزش افزوده در اقتصاد هستند. درست عمل نکردن این زنجیره مانعی برای خلق ارزش افزوده در نگاه کلان اقتصادی خواهد بود.

هر چند در ابتدا با یک نگاه کلان به اهمیت موضوع «  زنجیره تامین » اشاره کردیم، اما در ادامه تمرکز بیشتر ما بر مشخص کردن دقیق تر مفهوم این زنجیره و تاثیر آن بر کسب و کار خواهد بود.

 در دو دهه 60 و 70 میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.

در دهه 80 میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف دیگر با توسعه سریع فناورى اطلاعات در سال‌هاى اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیارى از فعالیت‌هاى اساسى مدیریت زنجیره با روش‌هاى جدید درحال انجام است.

بر خلاف برخی از اصطلاحات در مدیریت که تعاریف مختلفی دارند، زنجیره ی تامین از نگاه همه ی مدیران مفهومی واحد دارد. زنجیره ی تامین شامل تمام کسب و کارها و واحدهایی است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم تامین کننده و برطرف کننده ی تقاضای مشتری نهایی هستند. برخلاف آن چه غالب مردم در ذهن دارند، عناصر واسطه در مدیریت، زائد و مضر تلقی نمی شوند. زنجیره ی تامین تنها شامل تولید کنندگان نیست، بلکه علاوه بر تولید کنندگان شامل تمام عواملی است که مواد اولیه ی مورد نیاز کارخانجات را تامین می کنند، آنها را می فروشند، آنها را حمل می کنند، انبار می کنند و همچنین شامل فروشندگان و توزیع کنندگان محصول نهایی است. پر واضح است که با حذف و یا کمرنگ کردن نقش هر کدام از این عوامل، زنجیره ی تامین به درستی عمل نکرده و نه تنها آن حلقه از زنجیر از کار باز می ماند بلکه ادامه ی فعالیت بقیه ی حلقه ها را نیز مختل خواهد کرد.

به تعریف اولیه باز می گردیم، زنجیره ی تامین شامل تمام واحدهایی است که در برطرف کردن نیاز مشتری، موثر هستند. علاوه بر موارد مذکور واحدهای بازاریابی، مهندسی، طراحی و ... نیز بخشی از زنجیره ی تامین هستند. یک مشتری را تصور کنید که برای خرید یک پودر شوینده وارد یک فروشگاه بزرگ مثل وال مارت می شود. زنجیره ی تامین با مشتری و نیاز آنها برای پودر شوینده آغاز می شود مرحله ی بعدی فروشگاه وال مارت است که مشتری از آن دیدن کرده است و پس از آن انبارهای وال مارت که محصولات در آن انبار شده اند بخشی از زنجیره ی تامین هستند. شرکت پخش و توزیعی که محصولات را از تولید کننده اش تحویل گرفته، سفارشات را مدیریت کرده و آن را با استفاده از تریلی، کامیون و ... برای وال مارت آورده است بخشهای بعدی این زنجیره هستند. پس از آن نوبت به تولید کننده می رسد و پس از آن شرکتهای پخش مختلفی که مواد اولیه را به تولید کننده ی پودر رسانده اند و خود تولید کنندگان مواد اولیه از جمله زنجیره ی تامین یک پودر شوینده هستند.

به طور معمول یک زنجیره ی تامین شامل موارد زیر می شود.

مشتری

خرده فروش ها

عمده فروش ها

شرکت های توزیع کننده

تولید کننده

تامین کنندگان سرمایه (بانک ها و موسسات مالی)

تامین کنندگان مواد اولیه

باید توجه داشت، که این زنجیره تنها در حال انتقال محصول فیزیکی نیست، بلکه می تواند انتقال داده و اطلاعات، سرمایه، طرح و اندیشه و ... نیز بدهد. برای مثال در زنجیره ی ارزش یک تجارت الکترونیک، آن چه بیشتر انتقال می یابد، داده و اطلاعات است، هر چند در زنجیره های ارزش سنتی تر مثل همان مثال پودر شوینده هم، داده هایی مثل موجودی انبار، درخواست سفارش و ... نیز انتقال پیدا می کرد.

به هر حال در مدیریت زنجیره ی تامین باید به موارد زیر اندیشید :

مکان فیزیکی تولید کننده، تامین کننده، مصرف کننده، مراکز فروش و ...

حداکثر ظرفیت انبار، میزان سفارش، ذخیره ی اطمینان مواد اولیه و محصولات

حمل و نقل و شیوه ی منتخب برای حمل مواد اولیه و محصولات نهایی.

در نهایت به عنوان جمع بندی باید گفت؛ زنجیره تامین بر تمام فعالیت‌هاى مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام) استخراج ) تا تحویل به مصرف کننده نهایى و نیز جریان‌هاى اطلاعاتى مرتبط با آنها مشتمل مى‌شود. به طور کلى، زنجیره تامین زنجیره‌اى است که همه فعالیت‌هاى مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالاى نهایى به مصرف کننده را شامل مى شود. درباره‌ى جریان کالا دو جریان دیگر که یکى جریان اطلاعات و دیگرى جریان منابع مالى و اعتبارات است نیز حضور دارد. (LAUDON & LAUDON 2002)

در انتها مشاهده نمودار یک زنجیره ی تامین برای گاز (سوخت) بسیار ارزشمند خواهد بود.